15 martie, Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorului. Tu îți cunoști drepturile?

Ce e ECC Romania și ce statut are? E de stat, e ONG? Ce puteri are?

ECC Romania este un proiect, o entitate fără personalitate juridică, cofinanțat de Comisia Europeană și de Guvernul României, prin Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor și sprijinit logistic de Asociația Pro Consumatori (APC).

ECC România intervine în soluționarea cazurilor doar pe cale amiabilă (și suntem tare mândri că am reușit să obținem soluții favorabile în 70% din cazurile primite în 2016, un procentaj destul de bun dacă ne gândim că nu toate cazurile sunt fondate). Nu putem impune o soluție, nu putem face control și nu putem aplica sancțiuni. Toată puterea noastră de convingere vine dintr-o foarte bună cunoaștere a legislației, o experiență practică de aproape 10 ani în probleme de consum transfrontaliere și forța unei Rețele Europene din toate cele 28 de state membre ale UE, Islanda și Norvegia.

Spune-ne câteva vorbe despre ziua consumatorului și semnificația ei. Ce tema are anul acesta și ce acțiuni aveți în plan?

Monica Doroftei a strălucit la nunta fiului ei cu o rochie spectaculoasă cu spatele gol. Dar stai să vezi cum s-a îmbrăcat Vanessa, fiica sa. Detaliul care a atras atenția tuturor

Recomandarea zilei

15 martie, Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor, este data când, în Statele Unite, în anul 1962, preşedintele J.F.Kennedy s-a adresat Congresului cu un mesaj centrat pe problemele consumatorilor, exprimând în mod clar drepturile acestora. În anul 1985, Adunarea Generală a ONU a adoptat şi Principiile directoare ONU privind protecţia consumatorilor, prin rezoluţia din 9 aprilie. A fost rezultatul fericit al insistenţelor depuse mulţi ani de către organizaţia mondială a consumatorilor, actualmente Consumers International, organizaţie care reuneşte asociaţii de consumatori sau autorităţi de profil din întreaga lume. Organizația-gazdă a Centrului European al Consumatorilor din România, respectiv APC, s-a alăturat acestui forum internaţional în anul 1991.

Tema propusă de Consumer International pentru anul acesta este „Building a Digital World Consumers can Trust”, tema la care a aderat și Asociația Pro Consumator, organizația-gazdă a ECC România prin organizarea unui mese rotunde cu tema „Comerțul online. Dialog privind drepturile consumatorilor”, organizată în cadrul Campaniei Naţionale de Informare şi Educare a Consumatorilor „Cunoaşte-ţi drepturile de consumator online”.

Nadd Hu rupe tăcerea după ce s-a spus că este iubita lui Mario Fresh! "Sunt îndrăgostită de cel mai bun prieten al lui!" Ce a spus despre fostul Alexiei Eram. "Trebuie să vă mărturisesc... "

Recomandarea zilei

Peste 3 miliarde de oameni, sau 40% din populația lumii este acum online, în comparație cu doar 1% în 1995 și clar nu ne oprim aici! Poate cea mai mare provocare a momentului o reprezintă creșterea încrederii consumatorilor în piața unică online a UE, astfel încât să beneficieze deplin de toate avantajele acesteia, dar și adaptarea pieței la nevoile consumatorilor prin politici și măsuri care să țină pasul cu evoluția extrem de rapidă a mediului online.

Laura Pascu, purtătorul de cuvânt al Centrului European al Consumatorilor România

Care sunt cele mai mari nemulțumiri ale consumatorilor români? Din ce domeniu provin cele mai multe plângeri?

Consumatorii români vin la noi cu întrebări, dar și cu probleme. Cel mai mult ne place când ne întreabă înainte de a pleca în vacanță. Dar evident, vin cu foarte multe probleme după. Cele mai multe nemulțumiri sunt legate de drepturile pasagerilor: pierderi de bagaje, întârzieri sau anulări de zbor, refuz la îmbarcare. Pe locul doi se afla shoppingul online. Sunt foarte mulți consumatori care au probleme cu livrarea, de exemplu. Numai că toți se așteaptă să le fie livrate bunurile în trei zile, legea permite ca termen de livrare 30 de zile. Așa încât chiar dacă am convenit altfel cu vânzătorul, nu putem face nimic până nu trec cele 30 de zile legale. Mai sunt probleme și cu produsele stricate în garanție…

O altă problemă des întâlnită este legată de faptul că oamenii nu fac diferența între shopping online și cel offline

Oamenii au pretenția ca atunci când cumpără dintr-un magazin fizic să se poată răzgândi în 14 zile. Nimic mai fals. Când cumperi online, te poți răzgândi în 14 zile pentru că nu ai văzut produsul, dar atunci când cumperi dintr-un magazin fizic se presupune că ai cumpărat în cunoștință de cauză, prin urmare nu ai motiv să te răzgândești. E drept, majoritatea magazinelor au un „disclaimer” prin care poți returna produsul în 24 ore până la 30 de zile, dar asta este doar din bunăvoința magazinului, nu pentru ca așa zice legea.

În decursul celor 9 ani de existență în România, ECC România a primit peste 8 000 de solicitări de informare, cifră care reprezintă numai o parte din activitatea ECC România, mulți consumatori alegând să obțină informații legate de drepturile pe care le au sau despre cum își pot soluționa problemele transfrontaliere și de pe site-ul centrului, de la întâlnirile din cadrul evenimentelor ori din publicațiile anuale. În privința reclamațiilor, acestea au fost în număr de peste 4 000, venite atât de la consumatori români, cât și de la consumatori din alte state membre ale Uniunii Europene, prin intermediul altor centre din ECC-Net.

Reclamațiile privind încălcările legislației din domeniul drepturilor pasagerilor în transportul aerian, transportul cu autobuzul, cu trenul, pe mare și închirierea de mașini au reprezentat cea mai mare parte din numărul reclamațiilor primite, respectiv 50%.

Reclamațiile vizând drepturile pasagerilor în transportul aerian au fost legate în principal de întârzieri și anulări ale zborurilor și refuzul companiilor aeriene de a acorda compensațiile stabilite prin legislația europeană, dar și probleme cu bagajele, cazuri în care cel mai important aspect reclamat a fost modul de calcul al compensațiilor pentru pierderea, întârzierea sau deteriorarea bagajelor. În privința contractelor la distanță, cei mai mulți consumatori s-au plâns de faptul că produsele nu au fost livrate, au fost livrate cu întârziere ori parțial.

Pe locul 2 s-au situat reclamațiile vizând electronicele (audio, video, IT), însumând 15% din total. Urmează reclamațiile privind obiectele de uz casnic (mobilier și electrocasnice) cu 8%, reclamațiile împotriva serviciilor hoteliere și a celor de alimentație publică – 7%, reclamațiile privind probleme cu îmbrăcămintea și încălțămintea – 7% și cele privind comunicațiile – 6%. Consumatorii care au reclamat încălcarea drepturilor stabilite prin legislația privind garanțiile au avut în vedere în special neasigurarea măsurilor reparatorii (reparare, înlocuire, restituirea contravalorii) și nerespectarea perioadelor de timp prevăzute pentru asemenea situații.

Oferă-ne un profil al consumatorului român care apelează la centrele de informare a consumatorilor.

Consumatorul român care apelează la serviciile noastre este în general bărbat, având vârsta între 25 și 49 de ani, are studii superioare și vine din București, din partea de nord și din partea vest a României. Este civilizat și vorbește frumos, știe să mulțumească și atunci când veștile pe care le primește nu sunt cele mai bune. Este de cele mai multe ori informat și știe care îi sunt drepturile într-o anumită situație, în special când zboară cu avionul, și știe cel puțin o limbă de circulație internațională, de obicei engleza.

Există drepturi ale consumatorilor pe care mulți români nici nu știu că le au. Despre ce e vorba?

Mulâi oameni nu știu că au dreptul să primească diferite sume în compensație pentru că li s-a anulat sau întârziat zborul. La fel, nu știu că au dreptul la cazare, mâncare și transport în siguranță până la locul destinației lor. Se mulțumesc cu faptul că li se oferă un voucher de 5 euro sau ca li se asigură transportul la destinație, chiar dacă nu li se oferă și cazare până la acel zbor.

De altfel, consumatorii nu știu că la încheierea unui contract prin telefon trebuie să primești toată oferta în format tipărit pentru ca apoi să îți dai acordul în scris. Sau că, dacă vânzătorul nu repară produsul în 15 zile calendaristice, ai dreptul să ceri banii înapoi.

Dacă avionul ajunge la destinație cu întârziere de peste 3 ore, ai dreptul la despăgubiri.

Sau că te poți răzgândi fără să justifici motivația în 14 zile calendaristice atunci când faci cumpărături online. Iar dacă avionul ajunge la destinație cu întârziere egală sau mai mare de 3 ore (chiar și în cazul zborurilor conexate operate de aceeași companie), ai dreptul la despăgubiri. Atunci când zborul este anulat și trebuie să stai o noapte în același oraș, iar compania nu oferă cazare, poți cere banii ulterior dacă păstrezi bonul fiscal. Ai dreptul să verifici produsul la livrare indiferent de ceea ce spune vânzătorul sau curierul. Dacă bagajul întârzie, poți cere banii cheltuiți pe obiecte de strictă necesitate în perioada cât nu ai avut bagaje. Dacă vânzătorul nu te informează că te poți răzgândi în 14 zile, poți prelungi perioada de răzgândire până la 12 luni.

ECC Ro nu este singura entitate care se ocupă de drepturile consumatorilor. Mai există ANPC, APC, InfoCons… Nu crezi că e derutant pentru consumatori să existe mai multe asemenea organizații?

Nu ar trebui să fie deloc derutant pentru că fiecare entitate își are rolul său clar stabilit și nu se suprapun.

ECC România – se ocupă de informarea și consultanța oferită consumatorilor în probleme transfrontaliere (deși oferă întotdeauna sfaturi și consumatorilor care sună și au probleme cu operatori economici din țară) și intervine în litigiile transfrontaliere pe cale amiabilă, cu ajutorul colegilor din Rețeaua ECC.

ANPC – este autoritatea care are atribuții de control și sancționare (singura, de altfel, din cele menționate). Face verificări, impune conduite, elaborează sau modifică reglementări ori le propune.

APC, Infocons – sunt asociații de consumatori, nu au drept de control și sancționare. Se ocupă de informarea și educarea consumatorilor la nivel național, fac lobby pentru modificarea legislației și a politicilor de protecție a consumatorilor și intervin atunci când drepturile și interesele acestora sunt încălcate prin sesizarea autorităților naționale – ANPC, prin luări publice de poziție sau prin instanță.

Există ceva important de transmis tuturor consumatorilor?

Este foarte foarte important să ne informăm înainte de a pleca în vacanță sau înainte să achiziționăm servicii. Nimănui nu îi place să i se strice vacanța dintr-o prostie, așa ca mai bine plecăm informați.

În plus, mai există și o aplicație pentru smartphone – ECC Net Travel. Odată ce ai descărcat-o, ea funcționează offline și acolo poți găsi, în toate limbile Uniunii Europene, răspunsurile pentru cam orice întrebare ai legată de servicii și produse. În plus, găsești în aplicație și numere de telefon de urgență, poți suna direct la Centrul European al Consumatorilor din România sau din orice altă țară din UE, plus Islanda și Norvegia. Este chiar utilă aplicația!

Sursa foto – 123RF, arhiva personală

Citește și

Ce ne-a învățat Eyjafjallajokull

Urmăreşte cel mai nou VIDEO încărcat pe unica.ro